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大学院で学んだスキルを活かせたヘルスケアスタートアップでの一年とは

軽く自己紹介

バックテックの坪井(@yamatoyamamato)です。

バックテックでは基本的に「ポケットセラピスト」で働くセラピストのマネジメントをしていますが、スタートアップらしくそれ以外にも何でもしています。

また、バックテックで働きながら、神戸大学大学院保健学研究科の博士課程に所属しながら、働く人の健康の研究をしている大学院生です。医療の国家資格である理学療法士でもあります。

noteでのブログは初挑戦ですが、2018年のバックテックでの自分を振り返っていきたいと思います。

① セラピストのマネジメント

ポケットセラピストでは、我々バックテックのビジネスパートナーであるセラピストのマネジメントを担当しています。

この部門は、私と超絶優秀な理学療法士の浜岡さんで回しています。浜岡さんは、もともとセラピストとしてチャットサポートをしてくれていた方なのですが、サポートの質が非常に高く、今年の9月からマネジメント側としてジョインしてもらいました。いつも助けられてばかりです。

■ 新規セラピスト獲得

ちょうど1年前の12月〜今年の上旬までは、セラピストの新規獲得に注力していました。その成果もあり、これまで208名のセラピストから応募がありました。社長の福谷と2人だけで50人ユーザー見てた時が懐かしいw

個人としては、マーケティングの手法や、ランディングページの最適化、KPI設計・管理など、非常に多くのことを学ぶことができた機会となりました。

■ セラピストの質担保
しかし、何ごともそう簡単には進みまないのが、スタートアップです。セラピストの人数が増えた分、サポートの質の担保が課題として浮き彫りになってきました。これはプラットフォーム系ビジネスでよく起こる課題なのではないかと思います。

でも、変態なのか、私はその方が燃えるタイプなのです(笑)

その時から、新規獲得は一時完全ストップにし、質の担保をする仕組みづくりに注力することにしました。スタートアップは人材が少ない分、時間の使い方を間違えると死に直結するので、チームとして、ここで一気に梶を切ったのは、今思ってもかなり良かったです。

具体的には、質の担保をするために、下記のことをしました。

1. セラピストの面接審査の導入・厳格化
我々は優秀かつ我々の理念に共感できる人と働きたいので、まずは入り口から整えました。専門知識やITリテラシーの有無、マインドセットを特に重要視した、面接審査を行い、採用を厳格化しました。

2. セラピストの月末評価
毎月の月末には、セラピスト全員のチャットを確認して、評価基準に則って評価をするようにしました。これがめちゃめちゃしんどい(年末年始返上で12月分評価真っ最中ですw)。しんどいけど、今はあえてスケールしないことをするべきだし、泥臭いのは嫌いじゃないので、頑張ります💪

この評価結果に応じて、再教育などアプローチを変えています。また、厳しい措置ではありますが、ユーザーファーストを大切にしているので、点数が低い方は止むを得ず解約することもあります。

3. セラピストのカスタマーサクセス戦略

アプリでのサポートは、普段の病院での臨床業務とかなり異質なものです。セラピストとしてのスキルがどれだけ高くても、アプリの特性を理解した上でのサポートができないと、感動を与えるようなサービスを提供することはできません。そこで、本来優秀なセラピストがアプリでも活躍できるように、セラピストのカスタマーサクセス(特にオンボーディング)を強化しました。

具体的にはガイドラインやマニュアルのアップデート、ユースケースを理解するためにオンラインで説明会や事例検討会をしたり、上手くいっていないケースを早めに検知し、積極的にセラピストをサポートするようにしました。

これらの成果もあり、たった4ヶ月間で、7月と12月の比較で、高い評価のセラピストが20%弱増加し、低い評価のセラピストは12.5%減少しました。現在、12月分の評価をしているので、さらにデータが改善しているのではないかと楽しみです。

実際に、最近では、新規のセラピストも初回からスムーズ、かつ、非常に質の高いサポートを提供できている人がかなり増えました。

また、ユーザーや導入企業からのセラピストに対する評価も非常に高くなってきています。中には、ユーザーからの熱狂的な支持を受けるセラピストもいます。

今ポケットセラピストにいるセラピストの方々は、本当に優秀な方々で溢れていると、胸をはって言えます。

■ スケールする仕組みづくり(来年から)
今後ポケットセラピストがスケールしていくためには、多くのユーザーをサポートできるための仕組みを整えていくことです。

そのためにはもっと多くのセラピストからの支援は不可欠です。一緒にポケットセラピストを成長させていきたいという方は、ぜひご登録ください!最新エビデンスの提供やセミナーなども無料で実施しています。


② カスタマーサクセス・開発

また、今年はエンドユーザーのカスタマーサクセスや、アプリの開発にも関わりました。具体的には、オンボーディングの課題設定から、仮説・打ち手を考えるなどです。バックテックで働く前までは、アプリは使い手・理学療法士・研究者としての目線からしか見れていませんでしたが、最近では提供者としてどういうアプリの設計をすれば、UXやオンボーディングを改善できるかを日々考えるようになりました。

③ 解析・レポート作成

研究者という立場から、導入企業に向けた、データ解析やレポート作成も行なっています。データ解析では、日々の大学院で培ったデータハンドリングや統計解析などのスキルを存分に生かすことができています。また、レポート作成に関しても、エビデンスに基づくレポート作成をするというのも、大学院のスキルが生かされています。

ただ導入企業が一気に増えたことで、データ解析をすることに追われた死にかけそうだったので、現在は統計ソフトのStataでスクリプトを組んで、90%くらいは自動化し、時間も80%近く短縮することができました。

このように自動化できるタスクは自動化することで、自分が本当にすべきことに時間を割けるように意識しています。

④ 個人としてしてきたこと

■ Twitterでの情報収集
Twitterは情報収集のツールとしてはスゴイです。自分自身は、スタートアップビジネスや研究者をメインに有名人をフォローして、常にアンテナを張るようにしています。もともと医療・研究の畑でしたので、ビジネスのことは皆無に近いくらい知りませんでしたが、Twitterだけでもかなりのことを学ぶことができます(もちろんSNSなので、情報の信頼性には注意が必要です)。

■ 課題・仮説・打ち手の解像度を上げる
これは社長の福谷が大切にしていることです。バックテックでは、何か問題が発生した時は、まずこれで解決しています。当初は社長に「課題が本質じゃない」「仮説の精度が甘い」「仮説が浅い」などを言われまくり(笑)、頭がヒートアップ状態でしたが、そのお陰もあり、何か問題が発生した時はこのロジックで考えるクセがつきました。バックテックでは、社長直下で徹底した本質思考を鍛えることができるので、脳の筋トレしたい人、オススメです🧠

■ アプリをインストールしまくる
もともとアプリをたくさん使うタイプではなかったですが、最近では、流行りや人気のアプリをインストールしまくっています。特にマッチングアプリは競合も多い分、UXの設計が優れているものも多いので、オンボーディングをどうしているかなどの研究を日々しています。

研究とビジネスの相互作用

1. 研究 → ビジネスへの好影響
ヘルスケア分野は、病院よりもエビデンスの部分が弱いと感じています。実際まだまだ医学的根拠のないサービスや情報が溢れています。その中でも、バックテックは数少ないエビデンスにこだわっている企業の一つと自負しています。

バックテックの仕事では、研究の知識・スキルを活かす場面が多々あります。具体的には、国際論文の検索・批判的読解、データ処理・解析などのスキルを駆使して、アプリ開発、メディア運営、セラピストサポート、資料作成をしています。

ヘルスケアビジネスの分野では、エビデンスを知っていることは、かなりの強みです。まだ、修士や博士号は、日本の病院で評価されないことも多いですが、ヘルスケア分野で高く評価されます。

2. ビジネス → 研究への好影響

バックテックで働く前後では、世界観がかなり変わりました。

研究ばかりをしていると、どうしても頭でっかちになり、何が大切かを忘れてしまうことがあります。研究の種は現場からくるものであり、論文だけから良いリサーチクエスチョンを作ることはできません。

私の研究テーマは働く人の健康(産業理学療法・健康経営)です。働く人の健康増進は、病院ではなかなかできません。私の研究テーマの場合は、研究の種は病院ではなく、バックテックにはたくさん転がっているのです。なので、ヘルスケア企業のバックテックで働いています。

研究はスケジュール管理や事前準備などがかなり大切です。スタートアップでは、時間の使い方が生死を決めるので、かなりレベルの高い自己管理スキルを手に入れることができます。

ここまで研究とビジネスが相互作用する分野はなかなかありません。「自分の研究の知識・スキルをもっと社会貢献に生かしたい」という方は、ぜひ一緒に働きましょう!人がいなくて、常に火を吹いてますw

興味のある方は、坪井(@yamatoyamamato)まで気軽にDMください!


2019年の目標

2019年は、今後ポケットセラピストがスケールしていく上でのセラピスト側からの種まきをすることです。

そして、個人的には今年よりもさらに圧倒的なスピード感で、バックテックと共に成長していきたいと思います!

あと、2018年は脳の筋トレばかりで🧠、カラダの筋トレをサボってたら、線が細くなったとやたら言われるので、カラダの筋トレも頑張ります!💪

それでは皆さん、良いお年をお迎えください。
そして、来年もよろしくお願いいたします!


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株式会社バックテック

肩こり・腰痛などのカラダの痛みを切り口に、「労働生産性の向上」や、痛みと関連が深い「メンタルヘルス悪化のリスク」の予防・低減を目的とした健康経営支援アプリ“ポケットセラピスト”を運営しているバックテックの公式ページです。

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